Di zaman sekarang ini, pelanggan ingin segala serba cepat dan praktis. Mulai dari belanja hingga buka rekening, preferensi pelanggan saat ini adalah melakukan segalanya online, dimanapun dan kapanpun. Apalagi untuk proses seperti menghubungi customer service—pelanggan makin lebih menyukai menggunakan mekanisme seperti menghubungi via direct message (DM) di media sosial atau melalui platform chat seperti WhatsApp.
Namun, hal ini tentunya membutuhkan kemampuan untuk menyediakan layanan yang lebih cepat, efisien, dan responsif. Untuk bisnis-bisnis yang membutuhkan sistem dengan karakteristik-karakteristik tersebut, penggunaan teknologi seperti bot WhatsApp bisa menjadi jawaban.
Apa saja keuntungan yang bisa diperoleh dari penggunaan WhatsApp bot? Berikut jawabannya.
1. Tersedia 24/7
Pelanggan zaman sekarang biasanya memiliki ekspektasi bahwa suatu perusahaan bisa menyediakan layanan customer service yang tersedia selama 24/7. Masalahnya, sepenuhnya mengandalkan manusia untuk menangani proses tersebut mungkin kurang efektif untuk perusahaan, apalagi jika kebanyakan pertanyaan atau masalah yang diajukan customer rata-ratanya hanya berkisar di isu-isu standar yang bisa ditangani dengan membaca standard operational procedure (SOP).
Di sinilah bot WhatsApp bisa berperan banyak. Bot WhatsApp didesain untuk bisa menjawab pertanyaan-pertanyaan standar yang diajukan oleh pelanggan berdasarkan data yang sudah disediakan oleh tim operasional. Meskipun diluar jam kerja atau pada hari libur, bot WhatsApp tetap memberikan layanan yang konsisten kepada pengguna dan menjaga kualitas layanan di tingkat yang sama sepanjang waktu.
2. Dapat Menyediakan Layanan dalam Berbagai Bahasa
Mencari tenaga kerja customer service yang memiliki kemampuan multilingual tidaklah mudah, apalagi dalam jumlah banyak. WhatsApp bot bisa membantu mengakomodasi kebutuhan ini dengan kemampuannya untuk berbicara banyak bahasa, baik Bahasa Indonesia, Inggris, Mandarin, Jepang, maupun Korea. Hal ini dapat sangat membantu perusahaan-perusahaan di Indonesia yang memiliki pelanggan yang memiliki preferensi untuk berkomunikasi menggunakan bahasa-bahasa asing.
Beberapa sistem bot WhatsApp bahkan dapat diprogram untuk mendeteksi bahasa default yang digunakan oleh pelanggan dari informasi yang tersedia pada perangkat smartphone dan secara otomatis merespons dalam bahasa yang sesuai. Hal ini tentu lebih efisien dibandingkan jika pelanggan harus menunggu ketersediaan customer service yang memiliki kemampuan bahasa yang dibutuhkan.
3. Langsung Menjawab Tanpa Tunggu-Menunggu
Salah satu hal yang banyak membuat kesal pelanggan adalah proses menunggu hingga customer service tersedia untuk menjawab pertanyaan mereka. Walau kadang aspek ini memang tidak bisa terhindarkan untuk masalah-masalah kompleks yang membutuhkan keterlibatan tim CS, untuk pertanyaan-pertanyaan standar yang jawabannya bertujuan untuk memberikan informasi kepada pelanggan, bot WhatsApp bisa membantu.
Bot WhatsApp dirancang untuk merespons pertanyaan pelanggan dengan cepat dan memberikan jawaban instan tanpa perlu menunggu. Dengan adanya fitur ini, bot WhatsApp dapat memastikan bahwa pelanggan mendapatkan informasi atau bantuan yang mereka butuhkan dalam waktu singkat.
4. Dapat Digunakan Sebagai Sistem Koleksi Data
Di era sekarang, hampir semua departemen di perusahaan membutuhkan data untuk dapat mengambil keputusan dan memprediksi kebutuhan di masa mendatang. Customer service pun tidak luput dari ini. Kebanyakan WhatsApp bot biasanya hadir dalam bentuk software yang bisa diintegrasikan dengan software pengolahan data seperti ……. dan …..
Dengan adanya ketersediaan data yang bisa diolah, tim operasional perusahaan bisa lebih proaktif dalam menangani kebutuhan customer. Berbagai inisiatif maupun proyek yang melibatkan departemen-departemen lain bisa saja dimulai dari pain points yang dianalisis lebih lanjut dari laporan-laporan yang dikumpulkan.
5. Bisa Menangani Masa Peak Season Dengan Efisien
Setiap industri memiliki masa-masa dimana pelanggan akan lebih banyak menghubungi customer service, baik itu pada bulan-bulan tertentu ketika produk atau layanan sedang banyak digunakan maupun ketika baru diluncurkannya bentuk promosi, fitur, maupun produk baru. WhatsApp bot bisa membantu mengakomodasi kebutuhan ini, dan beberapa tipe software WhatsApp bot memiliki opsi untuk aktif hanya pada waktu-waktu tertentu saja.
Pilihan ini memberikan keleluasaan lebih bagi bisnis-bisnis yang hanya membutuhkan WhatsApp bot secara berkala dan tidak secara intensif. Dengan demikian, WhatsApp bot dapat membantu meningkatkan efisiensi operasional selama peak season tetapi juga memberikan fleksibilitas dan skalabilitas yang diperlukan untuk menangani permintaan pelanggan yang fluktuatif dengan mudah dan efisien.